"Cadê meu pedido?": quanto custa responder o cliente na mão (e como parar)

O cliente manda mensagem: "cadê meu pedido?". Alguém da equipe para o que está fazendo, abre a planilha, procura no WhatsApp quem falou com a produção, liga para o depósito ou entra no site da transportadora. Quatro minutos depois, responde. Parece pouco. Só que essa cena se repete dezenas de vezes por dia, em quase toda empresa que entrega alguma coisa.

Quando lemos as avaliações públicas de empresas de Guarulhos, de indústrias a clínicas, o cliente sem resposta sobre o pedido, o horário ou o documento aparece entre as reclamações mais comuns. E do lado de dentro, é um trabalho que não gera nada novo: só repete uma informação que já existe em algum lugar.

Por que uma pergunta tão simples toma tanto tempo?

Porque a resposta não está num lugar só. O pedido entrou pelo WhatsApp, foi lançado numa planilha, a produção marca o andamento num quadro ou em outro sistema, e a entrega depende de uma transportadora com site próprio. Para responder, a pessoa precisa juntar essas partes. Cada consulta é pequena, mas a soma é grande.

• Indústria: "meu pedido já entrou na produção? sai quando?"
• Comércio e distribuidora: "já separaram? saiu para entrega?"
• Clínica: "meu horário está confirmado? o exame ficou pronto?"
• Transportadora: "cadê minha carga? já foi coletada?"
• Serviços e contabilidade: "cadê meu boleto? a guia já saiu?"

Quanto isso custa na sua empresa?

A conta é direta: perguntas por dia × minutos por resposta × dias úteis = horas por mês. Depois, horas × custo por hora da pessoa que responde. O custo por hora é o salário somado aos encargos e benefícios, dividido por 220 horas. No exemplo acima: 40 × 4 minutos × 22 dias dá cerca de 58 horas por mês. Com custo de R$ 23 por hora, são perto de R$ 1.360 por mês, ou R$ 16 mil por ano.

E esse número só mede o tempo. Não entra o cliente que desistiu de esperar resposta, a informação errada passada com pressa nem o vendedor que deixou de vender porque estava procurando pedido. Para fazer a conta com os números da sua empresa, use a calculadora gratuita de custo do retrabalho.

Como parar de responder "cadê meu pedido?" na mão?

O objetivo não é responder mais rápido. É o cliente não precisar perguntar. Isso costuma acontecer em três passos:

• 1. Status num lugar só. Cada pedido, agendamento ou serviço tem um registro com a etapa atual. Quem muda a etapa é quem faz o trabalho, no momento em que faz, e de preferência com um clique, sem digitar de novo.
• 2. Aviso automático a cada mudança. Entrou na produção, separou, saiu para entrega, ficou pronto: o cliente recebe uma mensagem no WhatsApp ou no e-mail sem ninguém precisar mandar.
• 3. Consulta sem atendente. Um link de acompanhamento ou um assistente no WhatsApp que lê o status e responde na hora, a qualquer horário. Quando o caso foge do padrão, ele passa para uma pessoa.

Por onde começar?

Não precisa automatizar tudo de uma vez. Anote durante uma semana quais perguntas de status chegam e quantas vezes. Quase sempre duas ou três etapas concentram a maior parte das perguntas, como "saiu para entrega" ou "está pronto". Automatizar o aviso só dessas etapas já tira a maior parte das mensagens da equipe.